Рекомендації споживачам та їх права щодо проведення гарантійного ремонту.
Рекомендації споживачам та їх права щодо проведення гарантійного ремонту.
Відома ситуація, коли мобільний телефон, холодильник , пральна машина виходять з ладу, і намагаючись їх полагодити кожен з нас стикається з численними проблемами.
Магазини, як правило, відправляютьспоживачів досервісних центрів, а тізнаходятьмасу причин, щобвідмовити в безкоштовному і своєчасномуремонті,трактуючизаконодавство про захист прав споживачів на свій розсуд, включають в квитанції про прийом товару на гарантійний ремонт нічим не обґрунтованіформулювання, найпоширеніша з них: «Термін ремонту збільшується в разі відсутності запчастин до 30 або 60 діб». Споживач змушений розписатися в квитанції з таким формулюванням, бо іншої квитанції йому не пропонують. Розкривають і оглядають складні побутові товари самостійно, ігноруючи вимоги законодавства про перевірку споживчих властивостей товару, його комплектності, зовнішнього вигляду в присутності споживача.
Знання споживачами своїх прав дасть можливість не тільки уникнути конфліктних ситуацій, а й досягти позитивного результату.
Про гарантії
Відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» (далі – Закон) продавець (виробник, виконавець) зобов’язаний передати споживачеві товар належної якості, а також надати інформацію про нього. На вимогу споживача йому повинні надати документи, які підтверджують належну якість товару. Закон зобов’язує виробника (виконавця) забезпечити нормальну роботу товару протягом гарантійного терміну. Гарантійний термін на комплектуючі вироби повинен бути не менше, ніж гарантійний термін на основний виріб, якщо інше не передбачено нормативно-правовими актами, нормативними документами чи договором. Гарантійний строк зазначається в технічному паспорті або в іншому документі, що додається до товару. У разі поломки товару протягом встановленого гарантійного терміну виробник (виконавець) зобов’язаний забезпечити безкоштовне виконання робіт з гарантійного ремонту. Він полягає в проведенні робіт, пов’язаних з усуненням недоліків товару, з метою його використання за призначенням протягом гарантійного терміну. При виконанні гарантійного ремонту гарантійний термінз більшується на час перебування товару в ремонті.
Якщо на товар не встановлений гарантійний строк, споживач має право пред’явити вимогу про виконання гарантійного ремонту, якщо недоліки були виявлені протягом двох років з дня передачі товару споживачеві
Звертаємо увагу споживачів на те, що Закон передбачає єдиний випадок відмови в гарантійному ремонті – порушення споживачем правил експлуатації товару або його зберігання. Але цей факт має довести сторона, до якої споживач пред’явив вимогу про безоплатне усунення недоліків. Причому порушення правил експлуатації повинно бути доведено експертизою.
Гарантійний ремонт
З вимогою про безоплатне усунення недоліків, тобто про виконання гарантійного ремонту, споживач відповідно до ст. 8 Закону має право звернутися за своїм вибором до продавця, у якого був придбаний товар, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача (далі – виконавець). Якщо споживач вирішив звернутися в сервісний центр, то слід звертатися в ті з них, які вказані виробником в експлуатаційних документах або повідомлені споживачеві при покупці товару. Вимогу бажано викладати в письмовій формі, наприклад, у вигляді претензії, додавши до неї копії чека та технічного паспорта з позначкою про дату продажу. Претензія складається в довільній формі у двох примірниках, один з яких передається виконавцю, а інший, з відміткою про її отримання та датою, залишається у споживача. Якщо претензію відмовляться прийняти, її слід відправити поштою рекомендованим листом, бажано з повідомленням про вручення, в такому випадку споживач знатиме, хто і коли отримав його претензію.
Згідно ст. 8 Закону, за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (14 днів) споживачеві виплачується неустойка в розмірі 1% відвартості товару
Відповідно до ст. 8 Закону виконавець повинен усунути недоліки товару протягом 14 днів з дати пред’явлення вимоги споживачем. Зазначений строк може бути збільшений лише за згодою сторін. Тому, якщо в квитанції про прийом товару в ремонт зазначено термін ремонту 25днів, споживач має право не підписувати її і вимагати усуненнян едоліків у строк, що не перевищує 14 днів. Звертаємо увагу споживачів на те, що Законом встановлено відповідальність виконавця за несвоєчасне усунення недоліків. Так, згідно зі ст. 8 Закону, за кожний день затримки усунення недоліків понад встановлений строк (14 днів) споживачеві виплачується неустойка в розмірі 1% вартості товару.
На час ремонту товару споживач має право в письмовій формі вимагати надання (з доставкою за рахунок виконавця, якщо товар великогабаритний або його вага перевищує 5 кг) аналогічного товару належної якості, тобто товару, що володіє тими ж основними споживчими властивостями, що і набутий їм товар. Перелік товарів, які на письмову вимогу надаються споживачеві з обмінного фонду, затверджується Кабінетом Міністрів України. У нього, зокрема, включені: телевізори, холодильники, пральні машини, мікрохвильові печі, кухонні машини, пилососи, електропраски та інші товари.
Умови виконання робіт з гарантійного ремонту визначено Порядком гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічноскладних побутових товарів (далі – Порядок), затвердженим Постановою Кабінету Міністрів Українивід 11 квітня 2002 № 506 зі змінами і доповненнями, внесеними Постановою від 10 серпня 2004 м № 1022. Споживач має право вимагати, щоб виконавець ознайомив його з Порядком.
Як правило, неприємності, з якими стикаються споживачі при усуненні недоліків товару, виникають у зв’язку з порушенням виконавцями процедури прийому товару на гарантійний ремонт. А вона чітко прописана в п. 30 названого Порядку і зводиться до наступного: приймаючи товар для проведення гарантійного ремонту, виконавець у присутності споживача перевіряє споживчі властивості товару, його комплектність, зовнішній вигляд, заводський номер, дату виготовлення, наявність пломб виробника (якщо вони повинні бути), гарантійних талонів і встановлює наявність заявлених споживачем нестачі. Прийнявши товар на гарантійний ремонт, виконавець зобов’язаний видати споживачеві квитанцію № 7 – гарант. Цей документ повинен містити відомості про організацію-виконавця, найменування та опис товару – марка, модель, заводський номер, зовнішній вигляд (наявність або відсутність подряпин, пошкоджень), ціну, дату виготовлення, перелік недоліків, дату прийняття товару в ремонт, термін виконання ремонту , дату видачі товару з ремонту, відомості про видачу товару з обмінного фонду. Один екземпляр квитанції виконавець передає споживачеві. Після виконання гарантійного ремонту виконавець вносить відмітку про продовження гарантійного терміну експлуатації, скріплюючи її печаткою. При видачі відремонтованого товару виконавець повинен продемонструвати споживачеві його роботу. Товар повинен бути опломбований (якщо це передбачено експлуатаційними документами), після чого передається споживачеві. Споживач повертає виконавцю квитанцію про приймання товару на гарантійний ремонт і виданий з обмінного фонду товар. Якщо споживач не з’явився за одержанням товару в 5-денний термін, зазначений у квитанції, виконавець зобов’язаний повідомити йому про це письмово.
Дотримуючись вищевказаних порад Ви зможете захистити свої права і не очікувати його заміну чи повернення понад 14 діб.
Як діяти покупцю, який випадково розбив чи пошкодив товар у магазині?
Досить часто трапляються такі не приємні ситуації, коли в магазині покупець ненароком впускає або ж зачіпає товар, який лежить неналежним чином, і він розбивається чи пошкоджується. І, як правило, працівники магазину (адміністрація/), охорона починають відразу вимагати сплатити кошти за такий зіпсований товар. У таких ситуаціях, перш за все, потрібно з’ясувати, хто насправді винен в тому, що товар пошкоджено – покупець, адміністрація магазину, яка неправильно зберігала (розмістила) цей товар в торговому залі. Важливо зазначити, що Закон України «Про захист прав споживачів» у таких ситуаціях однозначно захищає покупця (споживача). Однак часто буває багато нюансів.
Згідно зі статтею 323 Цивільного кодексу України, ризик випадкового знищення та випадкового пошкодження (псування) майна несе його власник, тобто магазин.
Відповідно до ст. 668 Цивільного кодексу України ризик випадкового знищення або випадкового пошкодження товару переходить до покупця з моменту передання йому товару. Тобто, коли продукція не передана покупцю, ризик пошкодження лежить на власникові (магазинові), а тому покупець не повинен сплачувати кошти за розбитий (зіпсований) товар, оскільки він ще не придбав його. Якщо ж адміністрація (охорона) магазину наполягає на своєму, вимагайте скласти акт про нанесення шкоди та надати факти, які, на думку адміністрації магазину, доводять вашу вину. Слід підкреслити, що вину покупця, а також чи він повинен платити за такий товар може встановити тільки суд. Тобто покупець повинен пам’ятати – нічого на місці не оплачується, на місці тільки фіксується факт пошкодження чи знищення товару.
Якщо адміністрація магазину відмовляється складати будь-які акти і вимагає сплатити кошти, покупець повинен пам’ятати, що відповідно до ч. 2 ст.17 Закону України «Про захист прав споживачів» забороняється примушувати споживача придбавати продукцію неналежної якості або не потрібного йому асортименту.
Однак споживачу необхідно довести, що він розбив (зіпсував) товар випадково. І у цьому може дуже допомогти запис із камери відео-спостереження. У випадку, коли адміністрація (охорона) магазину переходить до більш рішучих дій і взагалі не випускає покупця з приміщення, слід згадати ще й про пункти 1, 4 і 5 статті 19 Закону України «Про захист прав споживачів», в яких йдеться про заборону нечесної підприємницької практики та агресивної діяльності. Так, агресивною вважається підприємницька практика, яка фактично містить елементи примусу, докучання або неналежного впливу та істотно впливає або може впливати на свободу вибору або поведінку споживача стосовно придбання продукції.
У випадку, коли після всіх аргументів, покупця продовжують примушувати платити за розбитий (пошкоджений) товар і відмовляються складати акт та фіксувати ситуацію на місці, він повинен викликати поліцію.
Шановні споживачі! У будь-якій ситуації звертайтеся за консультацією до фахівців з питань захисту прав споживачів!
Товари, які не підлягають поверненню
Права на повернення товару
«Як повернути якісний товар, який вам не підійшов.
Згідно статті 9 Закону України “Про захист прав споживачів” передбачено право споживача обміняти непродовольчий товар належної якості на аналогічний, якщо куплений товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або з інших причин не може бути використаний за призначенням. Та на практиці споживачі зауважують на не завжди чемну поведінку продавців, які не хочуть прикладати додаткові зусилля для оформлення операції, яка не збільшує, а зменшує обсяг їхніх продаж.
Обмін або повернення товару можливе на протязі 14 днів, без врахування дня покупки. Обмін або повернення товару проводиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вид, споживчі властивості, пломби, ярлики та розрахунковий документ, виданий продавцем разом з товаром. Якщо на момент обміну потрібного товару немає у продажу, споживач має право розірвати договір купівлі-продажу та повернути товар і одержати назад гроші. Кошти повертаються споживачеві протягом семи днів.
Відповідно до Постанови Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 р. № 172 “Про реалізацію окремих положень Закону України “Про захист прав споживачів”, затверджено перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню).
Продавець не має права відмовити в обміні або поверненні товару, не включеного до переліку, якщо він відповідає всім вимогам, передбаченим ст. 9 Закону України «Про захист прав споживачів».
В разі необхідності одержання консультації та порушенні ваших прав, як споживача звертайтесь за адресою: м. Білгород- Дністровський, вул. Грецька, 24, каб. 54, тел. 3-60-74, гаряча лінія: 097-548-29-15.
Вдалих вам товарів і послуг.»
Чи можуть працівники магазину заборонити торкатися чи оглядати товар?
Зауваження продавців “Не чіпайте руками, ми самі вам покажемо” є необґрунтованими. Згідно з частиною 2 статті 700 Цивільного кодексу України, покупець має право до укладання договору купівлі-продажу оглянути товар, вимагати проведення в його присутності перевірки властивостей товару або демонстрації користування товаром, якщо це не виключено характером товару і не суперечить правилам роздрібної торгівлі.
У Правилах роздрібної торгівлі непродовольчими товарами (пункт 11 розділу 2) зазначено, що продавець зобов’язаний створити споживачу зручні умови для ознайомлення, вибору та примірки швейних, трикотажних, хутряних, овчинно-шубних (кожухових) товарів і головних уборів.
Також частина 2 статті 17 Закону України “Про захист прав споживачів” зобов’язує продавця всіляко сприяти споживачеві у вільному виборі продукції. Тому покрутити в руках, до прикладу, дуже коштовну шубу вам ніхто заборонити не може.
Чи можна фотографувати в супермаркеті, магазині?
Так, можна. Згідно зі статтею 34 Конституції України кожен має право вільно збирати, зберігати, використовувати і поширювати інформацію усно, письмово або в інший спосіб ─ на свій вибір. Обмеження можуть бути, якщо фотографування стосується національної безпеки, територіальної цілісності. Інших підстав для обмеження права фотографувати товар Конституція не зазначає.
Також стаття 50 Конституції України гарантує кожній людині право вільного доступу до інформації про якість харчових продуктів і предметів побуту, а також право на її поширення. Така інформація ніким не може бути засекречена. Отже, заборона фотографувати товари суперечить Конституції.
Як оплатити товар, якщо вартість на ціннику й на касі різняться?
У випадку виявлення Вами різниці при здійсненні оплати за товар між ціною, зазначеною у розрахунковому документі, і ціною, вказаною на ярликах (цінниках) або у покажчиках цін, Ви маєте право платити за товар за ціною згідно цінника відповідно до положень Закону України «Про захист прав споживачів» та Постанови Кабінету Міністрів України від 15.06.2006 № 833 «Про затвердження Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів» та Наказу Міністерства економіки України від 19.04.2007 № 104 «Про затвердження Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами».
Дане явище зараз особливо поширене, коли курс гривні стрибає щодня, а продавець змінює ціни, щоб уникнути збитків.
Коли ви купуєте, наприклад, пляшечку йогурту, відбувається укладення договору купівлі-продажу з супермаркетом чи магазином. Згідно зі статтею 655 Цивільного кодексу України, за договором купівлі-продажу продавець зобов’язується передати товар у власність покупцеві, а покупець приймає або зобов’язується прийняти цей товар і сплатити певну грошову суму. У статті 691 ЦК зазначено, що покупець зобов’язаний оплатити товар за ціною, встановленою у договорі купівлі-продажу. Отже, грошова сума – ціна ─ є умовою договору, яка вам відома і на яку ви погоджуєтесь.
Поки ціна йогурту існує лише в базі даних, але не на ціннику, продавець чи супермаркет не має права вимагати від вас оплати його за новою ціною. На цю умову договору (вона просто не була вам відома) ви не давали згоди. А без спільної згоди обох сторін договір укласти неможливо.
Йогурт вам або продадуть за старою ціною, або відмовляться продавати. Причому, просто так вам щось не продати не можуть, бо супермаркет, чи будь який інший продавець взяв на себе обов’язок продавати товари кожному, хто до нього звернеться, тобто виконувати умови публічного договору купівлі-продажу (так само, як і готелі, банки, установи зв’язку). Це стаття 633 Цивільного кодексу України. Якщо супермаркет необґрунтовано відмовляється від публічного договору, то повинен відшкодувати збитки, завдані споживачеві такою відмовою. Можете з того приводу звернутись або до адміністрації супермаркету, або до суду.
Чи можна по дорозі до каси спожити товар?
Прямої заборони споживати продовольчі товари до моменту їхньої оплати в Законі України “Про захист прав споживачів” немає. Проте, доки ви не заплатите за товар, він є власністю супермаркету чи магазину. Працівники можуть вам зробити лише зауваження і попросити заплатити за нього на касі. Якщо відмовитеся оплачувати, то матимете справу з поліцією.
Пам’ятка для споживачів, які мають намір користуватися послугами інтернет-магазину.
Права споживача при купівлі товару через інтернет-магазин регулюються статтею 13 Закону України «Про захист прав споживачів». Закон визначає обсяг інформації, який обов’язково має бути доведений споживачу до моменту замовлення товару. Перед покупкою товару в інтернет-магазині необхідно звернути увагу на наявність на сайті такої інформації:
– найменування продавця, його місцезнаходження, порядок прийняття претензій;
– основні характеристики продукції;
– ціну, включаючи плату за доставку та умови оплати;
– гарантійні зобов’язання;
– інші умови поставки;
– порядок розірвання договору.
Як показує практика, споживач, придбаваючи товар через інтернет-магазин, у багатьох випадках не може реалізувати свої права, передбачені Законом України «Про захист прав споживачів», у першу чергу у зв’язку із неможливістю встановити найменування продавця та його місцезнаходження. Інша інформація, окрім адреси електронної пошти та номеру мобільного телефону, на сайті інтернет-магазину не вказується, що фактично робить споживача безправним при придбанні неякісного товару. Слід зазначити, що законодавством України під найменуванням юридичної особи розуміється його організаційно-правова форма та назва. Наприклад, ТОВ «АААА», ПП «ББББ», ПрАТ «ВВВВ», тощо. Для фізичної особи-підприємця – це прізвище, ім’я та по-батькові. Аж ніяк не може бути найменуванням продавця назва інтернет-магазину (сайту/домену). Крім того, у більшості випадків продавці не є власниками інтернет-магазинів. І навіть більше, через один інтернет-магазин реалізовувати товар можуть декілька десятків продавців. Стосовно місцезнаходження продавця слід мати на увазі, що адреси, які вказуються у накладних, згідно з якими споживач отримує замовлений товар, це зазвичай адреси, за якими розташовуються поштові відділення або відділення підприємства, що надає послуги з доставки відправлення. Також слід зазначити, що в разі покупки товару через інтернет-магазин споживач не має можливості безпосередньо ознайомиться з товаром, а орієнтується тільки на зображення товару, його текстовий або словесний опис. Користуючись таким становищем, недобросовісні продавці можуть реалізовувати неякісний, фальсифікований або контрабандний товар, або взагалі після отримання коштів можуть: не надіслати товар; надіслати товар, який споживач не замовляв; надіслати товар, технічні характеристики якого не відповідають заявленим на сайті. Окремо необхідно зазначити, що відсутність інформації про найменування та місцезнаходження продавця унеможливлює проведення перевірок з боку фахівців з питань захисту прав споживачів за скаргами споживачів, зважаючи на те, що у них не має повноважень на проведення розшукових дій. Тому, щоб убезпечити себе від невдалої покупки в інтернет-магазині, зберегти кошти та нерви, радимо споживачам звертати увагу на наявність на сайті інформації, передбаченою ст. 13 Закону України «Про захист прав споживачів», зокрема найменування та місцезнаходження продавця. У разі їх відсутності варто взагалі відмовитися від придбання товару в інтернет-магазині. Але якщо інформацію надано у повному обсязі – бажаємо Вам вдалих покупок!
ВИМОГИ ЗАКОНУ УКРАЇНИ “ПРО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ФУНКЦІОНУВАННЯ УКРАЇНСЬКОЇ МОВИ ЯК ДЕРЖАВНОЇ”
16 липня 2019 року вступив в силу Закон України № 2704-VIII «Про забезпечення функціонування української мови як державної», який був прийнятий 25 квітня 2019 року.
Важливий момент!
Частина 2 ст.2 Закону говорить, що дія цього Закону не поширюється на сферу приватного спілкування та здійснення релігійних обрядів.
Статті Закону впроваджуються в життя поступово.
Державна мова у сфері обслуговування споживачів
16 січня 2021 року набрала чинності стаття 30 Закону про мову і це стосується обслуговування споживачів у сфері торгівлі, громадського харчування та надання послуг.
Суті цієї статті – це необхідність ( не залежно від форм власності)надання інформації про товари, роботи та послуги державною мовою, у тому числі і на інтернет-сайтах ( це було передбачено значно раніше і практично в повній мірі виконувалося – Порядоком Провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів № 833 від 15.06.2006 року висунуті вимоги щодо оформлення вивіски, режиму роботи закладу, куточка споживача, цінників, маркувальних ярликів, прейскуранту цін, меню українською мовою).
Щодо персонального обслуговування клієнтів (наприклад, відвідувачів магазинів, закладів громадського харчування, туристичних фірм тощо), обслуговування проводиться державною, але, разом з тим, передбачено, що на прохання споживача персональне обслуговування може здійснюватися також мовою, прийнятною для обох сторін.
Відтак, якщо офіціант володіє тією мовою, що і ви, як споживач, і ви продемонструєте йому бажання спілкуватися нею, у нього не буде законодавчих обмежень перейти на зручну клієнтові мову спілкування.
До речі, це саме стосується і мови надання медичних послуг (прописано у статті 33 Закону) та обслуговування пасажирів на транспорті (стаття 36 Закону).
Реклама та інформація для загального ознайомлення
Реклама та вся інформація для загального ознайомлення (оголошення покажчики, вивіски, вказівники тощо) подається державною мовою. Разом з тим, вся інформація може дублюватися іншими мовами, у випадках, встановлених законодавством.
Вимоги стосовно реклами діють з 16 січня 2020 року.
Охорона здоров’я
Стаття 33 Закону передбачає, що державна мова застосовується у сфері охорони здоров’я, наданні медичної допомоги та медичного обслуговування з 16 липня 2020 року, вся документація (у тому числі, записи у медичних картках пацієнтів, рецепти тощо) ведеться українською мовою.
Транспорт
З 16 липня 2020 року у сфері пасажирських перевезень (зокрема, на залізничних вокзалах, автовокзалах, аеропортах, портах) мовою інформації, оголошень, повідомлень, написів довідкових служб є державна мова. У разі потреби ця інформація може дублюватися англійською мовою, а в міжнародному пасажирському сполученні – також офіційною мовою (мовами) країни, сполучення з якою здійснює відповідний транспортний засіб.
Відповідальність за порушення Закону
За порушення жодної зі статей цього Закону кримінальна відповідальність НЕ ПЕРЕДБАЧЕНА, лише адміністративна: штрафи (від двохсот до семисот неоподатковуваних мінімумів доходів громадян) або попередження, якщо правопорушення вчинене вперше. І, що важливо, норми щодо адміністративної відповідальності (зміни в Кодекс України про адміністративні правопорушення) за порушення вимог Закону набирають чинності лише з – 16 липня 2022 року.